1. Voorstelling van ETNIC

ETNIC (Entreprise pour les Technologies de l’Information et de la Communication) is de IT-operator van de Fédération Wallonie-Bruxelles. Als openbaar belangorganisatie heeft ETNIC als opdracht het ontwerpen, ontwikkelen, onderhouden en laten evolueren van informatiesystemen en technologische infrastructuren ten dienste van de administraties en instellingen van de FWB.

Als centrale speler in de digitale transformatie van de Franstalige Belgische publieke sector, is ETNIC actief in diverse domeinen zoals:

• Beheer van IT-infrastructuren (netwerken, beveiliging, data centers, cloud),
• Ontwikkeling van maatwerk businessapplicaties,
• Begeleiding van digitale projecten (functionele analyse, UX/UI, projectbeheer),
• Cybersecurity en gegevensbescherming,
• Gebruikerssupport en opleiding.

Met voortdurende aandacht voor innovatie, prestaties en publieke dienstverlening werkt ETNIC regelmatig samen met externe partners om haar teams te versterken via IT-consultancyopdrachten. Deze samenwerkingen gebeuren binnen een ethisch, professioneel kader en zijn gericht op kwaliteit en de concrete impact van de geleverde oplossingen.

2. Opdracht

De regering van de Fédération Wallonie-Bruxelles heeft administratieve vereenvoudiging als prioriteit.

ETNIC ontwerpt digitale producten en diensten en richt zich via haar interfaces tot een grote verscheidenheid aan gebruikers:

• de behandelende medewerkers van de Fédération Wallonie-Bruxelles en de verschillende Organismes d’Intérêt Public die ervan afhangen,
• het personeel van talrijke organisaties zoals de schoolbesturen,
• de leerkrachten,
• de artiesten,
• de sporters,
• …

Uiteindelijk kan elke burger in aanraking komen met de applicatieve diensten van de Franse Gemeenschap.

ETNIC is tevens controlerend organisme voor digitale toegankelijkheid. Ze voert auditopdrachten uit op alle interfaces die ze ter beschikking stelt.

Verder beschikt ETNIC over een Design System en zijn er reeds verschillende UX-studies uitgevoerd in het kader van specifieke projecten.

In deze context, en in het kader van een transversaal UX-initiatief binnen ETNIC, willen we een gestructureerde, aanpasbare en herbruikbare UX-aanpak opzetten, die het mogelijk maakt om gebruikers te identificeren en het niveau van begeleiding en de toe te passen UX-methodes te bepalen naargelang het publiek, de context en de uitdagingen van het project.

De opdracht heeft als doel een transversaal methodologisch UX-kader uit te werken, toepasbaar op zowel businessapplicaties als digitale diensten voor het grote publiek. De opdracht wordt geraamd op ongeveer honderd dagen, verdeeld over een tiental weken, voor 2 consultants.

We zoeken 2 consultants Senior UX Researcher / UX Strategy & Research Lead die ervaring hebben met kwalitatief en kwantitatief onderzoek, interviews, gebruikerstests, het opstellen van personas en user journeys, en die in staat zijn onderzoeksresultaten om te zetten in concrete aanbevelingen en methodologieën.

Ervaring in een grote organisatie of de publieke sector, evenals kennis van toegankelijkheid, inclusie en Design Systems, zijn een troef.

3. Activiteiten

Gebruikers identificeren en begrijpen

• In kaart brengen van de verschillende doelgroepen van de digitale diensten van ETNIC.
• Uitvoeren van gebruikersonderzoek: interviews, observaties, enquêtes, kwalitatieve en kwantitatieve analyses, enz.
• Behoeften, gebruik en beperkingen identificeren.
• Opstellen van personas/gebruiksprofielen op basis van de resultaten van dit onderzoek.

Een UX-evaluatiekader opbouwen

Een matrix creëren waarmee het vereiste niveau van UX-begeleiding voor elk project kan worden bepaald, afhankelijk van het publiek, de uitdagingen, complexiteit en bestaande kennis:

• Lichte UX: gebruikers en behoeften zijn gekend. Bijvoorbeeld, het project kan vooral steunen op best practices en bestaande componenten/patronen uit het Design System.
• Standaard UX: nieuwe gebruikersflows of deels gekende behoeften. Bijvoorbeeld, gericht onderzoek of gebruikerstests kunnen nodig zijn.
• Diepgaande UX: nieuwe dienst, groot publiek of complexe gebruikersflows. Grondig onderzoek, het aanwerven van een UX researcher, kan noodzakelijk zijn.

Het doel is een aanpak te hanteren die evenredig is aan de behoeften van het project, en niet overal een identiek UX-proces toe te passen.

Een UX toolbox opbouwen

Een referentiekader van herbruikbare methodes en tools opstellen: interviews, enquêtes, personas, user journeys, workshops, prototype tests, gebruikerstests, analysematrices, enz.

Voor elke methode eenvoudig aangeven: Waarom gebruiken? Wanneer? Hoe? Welk resultaat verwachten?

Het doel is de teams, ook niet-UX profielen, in staat te stellen de juiste methode voor hun project te identificeren en toe te passen.

Testen en meten

Een methodologie bepalen om oplossingen bij gebruikers te testen en indien nodig de effectiviteit ervan te meten.

Teams en het Design System ondersteunen

• Teams helpen om gebruikersonderzoek te integreren vanaf de start van projecten.
• De nodige templates, gidsen en tools aanleveren voor de toepassing van UX-methodes.
• Het Design System laten evolueren wanneer inzichten uit onderzoek of gebruikerstests dit rechtvaardigen.

Verwachte deliverables

• Doelgroepprofielen en een referentie van personas/gebruiksprofielen.
• UX-evaluatiematrix om het nodige begeleidingsniveau te bepalen.
• Catalogus van UX-methodologieën, met gidsen en templates.
• Methodologie voor testen en meten van de gebruikerservaring.
• UX-aanbevelingen die kunnen bijdragen aan de evolutie van het Design System.

Als UX Researcher werk je nauw samen met de teams van Design System en Toegankelijkheid van het Competentiecentrum Methodologieën, Standaarden en Technische Architectuur. Je hebt ook contacten met de Directie Communicatie van de Fédération Wallonie Bruxelles, die de transversale digitale identiteit van alle administraties van de Franse Gemeenschap centraliseert.

Als consultant ben je onderworpen aan dezelfde arbeidsvoorwaarden als ons interne personeel, namelijk een hybride werkwijze met zowel aanwezigheid op kantoor als telewerk, met een verplichte minimum aanwezigheid van 50% op ons kantoor.

De opdracht is uitsluitend in het Frans.

4. Duur

De opdracht is voorzien voor een looptijd tot eind december 2026 en kan verlengd worden in 2027.