Beschrijving van de opdracht

Context

Het FAVV gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. De Customer Service Management (CSM) module is reeds geïmplementeerd en operationeel.

Het FAVV wenst deze CSM-oplossing verder te verbeteren en te laten evolueren, met onder meer aanpassingen aan de architectuur van de casetypes. Hiervoor zoeken we een ServiceNow CSM Architect die, samen met de business analist, de requirements vanuit een technische invalshoek analyseert en de technische architectuur voor de CSM-module bepaalt.

Rolbeschrijving

Als ServiceNow CSM Architect ben je het technische aanspreekpunt voor de verdere uitbouw en verbetering van de CSM-module. Samen met de CSM Developer en de business analist maak je deel uit van een team van drie personen dat instaat voor de oplevering van CSM 2.0.

Je analyseert de requirements samen met de business analist vanuit een technische invalshoek en bepaalt de technische architectuur die voor de CSM-module gehanteerd wordt. Je vertaalt de gevraagde verbeteringen naar een coherente, toekomstbestendige technische aanpak, met bijzondere aandacht voor de architectuur van de casetypes en het portaal.

Naast het architectuur- en analysewerk neem je ook zelf ontwikkeling op: je werkt mee aan het portaal en neemt de meer complexe ontwikkelingen op je. Zo bewaak je mee de kwaliteit, de samenhang en de upgradebaarheid van het platform.

Algemene verantwoordelijkheden

• Samen met de business analist de requirements analyseren vanuit een technische invalshoek.
• Bepalen van de technische architectuur voor de CSM-module.
• Ontwerpen van de nodige aanpassingen aan de architectuur van de casetypes en het portaal.
• Zelf ontwikkeling opnemen, waaronder het werk aan het portaal en de meer complexe ontwikkelingen.
• Vastleggen van de technische uitgangspunten, configuratieprincipes en standaarden.
• Bewaken van de samenhang, kwaliteit, veiligheid, performantie en upgradebaarheid van het platform.

Specifieke verantwoordelijkheden

1. Technische analyse van de requirements

• Samen met de business analist de requirements analyseren vanuit een technische invalshoek.
• Beoordelen van de technische impact en de haalbaarheid van de gevraagde verbeteringen.
• Vertalen van de requirements naar technische uitgangspunten en configuratieprincipes.

2. Technische architectuur van de CSM-module

• Bepalen van de technische architectuur voor de CSM-module.
• Ontwerpen van de nodige aanpassingen aan de architectuur van de casetypes en het case-model.
• Uitwerken van de technische aanpak voor het portaal (Customer/Consumer Service Portal, Employee Center).
• Bewaken van de samenhang met de bestaande CSM-oplossing en de ServiceNow best practices.

3. Ontwikkeling van het portaal & complexe onderdelen

• Zelf ontwikkelen van de meer complexe onderdelen die niet gedelegeerd kunnen worden (hands-on).
• Mee ontwikkelen aan het portaal (Customer/Consumer Portal).
• De CSM Developer technisch ondersteunen bij complexe vraagstukken.

4. Standaarden & kwaliteitsbewaking

• Vastleggen van de configuratieprincipes, standaarden en technische richtlijnen.
• Bewaken van de kwaliteit, veiligheid, performantie en upgradebaarheid van de oplossingen.
• Mee vormgeven van de technische aanpak voor beveiliging (RBAC) en integraties waar relevant.

Benodigde kennis en ervaring

Opleiding & ervaring

• Bachelor of master in ICT of gelijkwaardig door ervaring.
• Minstens 10 jaar ervaring met ServiceNow, met diepgaande hands-on ervaring in de CSM-module en de platformarchitectuur.
• Aantoonbare ervaring in een technische lead- of architectuurrol op ServiceNow-implementaties.
• Ervaring met het technisch analyseren van requirements en het ontwerpen van CSM-oplossingen.

Functionele & technische competenties

• Diepgaand inzicht in de ServiceNow-architectuur, het datamodel en de CSM-module.
• Sterke ervaring met het ontwerpen van toekomstbestendige oplossingen, casetype-architectuur en portaalarchitectuur.
• Sterke hands-on ontwikkelvaardigheden (JavaScript/GlideScript, Flow Designer, UI Builder), o.a. voor het portaal en complexe onderdelen.
• Kennis van beveiligingsarchitectuur en RBAC binnen ServiceNow.
• Ervaring met integratiearchitectuur (REST, SOAP, IntegrationHub, Inbound Actions).
• Ervaring met technische requirementsanalyse in samenwerking met business analisten.
• Ervaring met het vastleggen van standaarden, code reviews en het bewaken van de technische kwaliteit.

Soft skills

• Uitstekende communicatie- en stakeholdervaardigheden.
• In staat om als Subject Matter Expert op te treden en voorstellen te challengen.
• Verbindend, oplossingsgericht en in staat meerdere sporen parallel te bewaken.

Talen

Goede beheersing van Nederlands of Frans (één als voertaal, de andere minstens zeer goed). Goede kennis van het Engels.

Troeven

• Certificering CSA en CIS-CSM
• Ervaring binnen de federale overheid is een sterke plus.
• Ervaring met andere ServiceNow-modules (ITSM, HRSD).
• Ervaring met de verdere uitbouw en optimalisatie van bestaande CSM-oplossingen.

Regime

Deze rol wordt bij voorkeur voltijds ingevuld. Verlenging is mogelijk bij positieve evaluatie.