1. Présentation de l’ETNIC

L’ETNIC (Entreprise pour les Technologies de l’Information et de la Communication) est l’opérateur informatique de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Organisme d’intérêt public, l’ETNIC a pour mission de concevoir, développer, maintenir et faire évoluer les systèmes d’information et les infrastructures technologiques au service des administrations et établissements de la FWB.

Acteur central de la transformation numérique du secteur public francophone belge, l’ETNIC intervient dans des domaines variés tels que :

• La gestion des infrastructures IT (réseaux, sécurité, data centers, cloud),
• Le développement d’applications métiers sur mesure,
• L’accompagnement des projets digitaux (analyse fonctionnelle, UX/UI, gestion de projet),
• La cybersécurité et la protection des données,
• Le support utilisateurs et la formation.

Dans un souci constant d’innovation, de performance et de service public, l’ETNIC collabore régulièrement avec des partenaires externes pour renforcer ses équipes à travers des missions de consultance IT. Ces collaborations s’inscrivent dans un cadre éthique, professionnel et orienté vers la qualité et l’impact concret des solutions livrées.

2. Mission

Le gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles a dans ses priorités la simplification administrative.

L’ETNIC conçoit des produits et services numériques, au travers de ses interfaces, elle s’adresse à une grande variété d’utilisateurs :

• les agents traitants de la fédération Wallonie-Bruxelles et des différents Organisme d’Intérêt Public qui en dépendent,
• le personnel de nombreux organismes comme les pouvoirs organisateurs des écoles,
• les enseignants,
• les artistes,
• les sportifs,
• …

Finalement, tout citoyen est susceptible d’interagir avec les services applicatifs de la Communauté Française.

L’ETNIC est également organisme de contrôle pour l’accessibilité numérique. Elle effectue des missions d’audit sur l’ensemble des interfaces qu’elle met à disposition.

Enfin, l’ETNIC dispose d’un Design System, et a déjà réalisé différentes études UX dans le cadre de projets spécifiques.

Dans ce contexte, et dans le cadre d’une initiative UX transversale au sein de l’ETNIC, nous souhaitons mettre en place une approche UX structurée, adaptable et réutilisable, permettant d’identifier les utilisateurs et de déterminer le niveau d’accompagnement et les méthodes UX à appliquer selon le public, le contexte et les enjeux du projet.

La mission a pour objectif de construire un cadre méthodologique UX transversal, applicable aux applications métiers comme aux services numériques destinés au grand public. Elle est estimée à une centaine de jours répartis sur une dizaine de semaines pour 2 consultants.

Nous recherchons 2 consultants Senior UX Researcher / UX Strategy & Research Lead qui devront maîtriser la recherche qualitative et quantitative, les interviews, les tests utilisateurs, la création de personas et user journeys, et être capable de transformer les résultats de recherche en recommandations et méthodologies concrètes.

Une expérience dans une grande organisation ou le secteur public, ainsi que des connaissances en accessibilité, inclusion et Design Systems, constituent des atouts.

3. Activités

Identifier et comprendre les utilisateurs

• Cartographier les différents publics des services numériques de l’ETNIC.
• Mener des recherches utilisateurs : interviews, observations, questionnaires, analyses qualitatives et quantitatives, etc.
• Identifier leurs besoins, usages et contraintes.
• Construire des personas/profils utilisateurs basés sur les résultats de ces recherches.

Construire un cadre d’évaluation UX

Créer une grille permettant de déterminer le niveau d’accompagnement UX nécessaire pour chaque projet, selon son public, ses enjeux, sa complexité et les connaissances existantes :

• UX léger : utilisateurs et besoins connus. Par exemple, le projet peut principalement s’appuyer sur les bonnes pratiques et les composants/patterns existants du Design System.
• UX standard : nouveaux parcours ou besoins partiellement connus. Par exemple, une recherche ciblée, ou des tests utilisateurs peuvent être nécessaires.
• UX approfondi : nouveau service, large public ou parcours complexes. Une recherche approfondie, le recrutement d’un(e) UX researcher peuvent être nécessaires.

L’objectif est d’adopter une démarche proportionnée aux besoins du projet, plutôt qu’un processus UX identique pour tous.

Construire une boîte à outils UX

Créer un référentiel de méthodes et d’outils réutilisables : interviews, questionnaires, personas, user journeys, ateliers, tests de prototypes, tests utilisateurs, grilles d’analyse, etc.

Pour chaque méthode, préciser simplement : Pourquoi l’utiliser ? Quand ? Comment ? Quel résultat en attendre ?

L’objectif est de permettre aux équipes, y compris aux profils non-UX, d’identifier et d’appliquer la méthode adaptée à leur projet.

Tester et mesurer

Définir une méthodologie permettant de tester les solutions auprès des utilisateurs et d’en mesurer l’efficacité lorsque nécessaire.

Accompagner les équipes et le Design System

• Aider les équipes à intégrer la recherche utilisateur dès le cadrage des projets.
• Fournir les templates, guides et outils nécessaires à l’application des méthodes UX.
• Faire évoluer le Design System lorsque des enseignements issus de recherches ou de tests utilisateurs le justifient.

Livrables attendus

• Cartographie des publics et référentiel de personas/profils utilisateurs.
• Grille d’évaluation UX permettant de déterminer le niveau d’accompagnement nécessaire.
• Catalogue des méthodologies UX, accompagné de guides et templates.
• Méthodologie de tests et de mesure de l’expérience utilisateur.
• Recommandations UX pouvant contribuer à l’évolution du Design System.

En tant que UX Researcher, vous travaillerez en étroite synergie avec les équipes Design System et Accessibilité du Centre de Compétences Méthodologies, Standards et Architecture Technique. Vous aurez aussi des contacts avec la Direction Communication de la Fédération Wallonie Bruxelles qui centralise de son côté l’identité numérique transversale à l’ensemble des administrations de la Communauté Française.

En tant que consultant, vous êtes soumis aux mêmes conditions de travail que notre personnel interne, soit un mode hybride alliant présentiel et télétravail, avec un minimum obligatoire de 50 % de présence dans nos bureaux.

La mission est en français exclusivement.

4. Durée

La mission est prévue pour une durée allant jusqu’à fin décembre 2026 et pourra être prolongée en 2027.