Description de la mission

Contexte

L'AFSCA utilise ServiceNow comme plateforme Enterprise Service Management (ESM). Les modules ITSM, HRSD et CSM sont opérationnels et sont intensivement utilisés par différents départements au sein de l'organisation.

Pour le développement ultérieur du module Customer Service Management (CSM), nous recherchons un ServiceNow CSM Developer qui implémente les business requirements déjà définies sur la plateforme, en se concentrant systématiquement sur l'utilisation des fonctionnalités standards de CSM afin de rester aussi proche que possible de l'out-of-the-box (OOTB).

Description du rôle

En tant que ServiceNow CSM Developer, vous êtes responsable du développement et de la mise en œuvre des solutions au sein du module Customer Service Management (CSM). En collaboration avec le CSM Architect et le business analyst, vous faites partie d'une équipe de trois personnes chargées de la livraison de CSM 2.0.

Vous traduisez les business requirements demandés en configurations et développements opérationnels sur la plateforme et vous assurez une livraison de qualité, maintenable. Vous adoptez une approche résolument technique, avec une forte orientation vers l'utilisation des fonctionnalités standard et des best practices de CSM pour rester au plus près de l’out-of-the-box (OOTB). Vous contribuez ainsi à une plateforme scalable, performante et évolutive.

Responsabilités générales

• Développer et implémenter des solutions CSM sur base des business requirements demandés.
• Miser au maximum sur les fonctionnalités standard et les best practices de CSM (OOTB-first) et limiter la customisation.
• Être garant de la qualité, de la performance, de la maintenabilité et de l’évolutivité des solutions livrées.
• Contribuer à un processus de delivery et de release fluide, jusqu’au go-live et au support post-prod.
• Participer au partage de connaissances au sein de l’équipe interne ServiceNow.

Responsabilités spécifiques

1. Implémentation des business requirements (CSM)

• Traduire les requirements fournis en configuration concrète dans le module CSM.
• Réaliser des cases, types de cases, workflows, catalog items et record producers selon les besoins exprimés.
• Coordonner avec les équipes concernées pour réaliser correctement et complètement les requirements.
• Livrer des solutions opérationnelles à travers le cycle de delivery, jusqu’au go-live et au support après mise en production.

2. OOTB-first & utilisation des standards CSM

• Exploiter au maximum les fonctionnalités et éléments standards de CSM.
• Concevoir des solutions alignées avec les possibilités out-of-the-box et les best practices ServiceNow.
• Peser de manière critique la customisation et la limiter au strict minimum ; surveiller l’impact sur l’évolutivité.
• Répondre aux besoins autant que possible via la configuration standard plutôt que par du spécifique.

3. Configuration & développement

• Configurer des Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACL’s, notifications et SLA’s/OLA’s dans les limites du standard.
• Développer de manière ciblée avec JavaScript/GlideScript et Flow Designer / UI Builder, uniquement lorsque le standard ne suffit pas.
• Configurer les portails CSM (Customer/Consumer Service Portal).

4. Intégrations, testing & release

• Construire et supporter des intégrations avec des systèmes externes via REST, SOAP et IntegrationHub.
• Réaliser des unit tests et soutenir l’user acceptance testing (UAT).
• Suivre les update sets et contribuer à un processus de release fluide et contrôlé.
• Résoudre les problèmes de production et assurer la stabilité de la plateforme.

5. Documentation & partage de connaissances

• Rédiger et maintenir la documentation technique et les solution designs.
• Documenter les choix réalisés concernant OOTB versus customisation.
• Contribuer au développement des connaissances et à l’autonomie de l’équipe interne ServiceNow.

Compétences et expérience requises

Formation & expérience

• Bachelier en ICT ou équivalent par expérience.
• Minimum 5 ans d’expérience en implémentation et configuration ServiceNow.
• Expérience pratique avérée avec le module CSM.

Compétences fonctionnelles & techniques

• Connaissance approfondie des fonctionnalités standard et du modèle de données du module CSM.
• Solides compétences en configuration et approche OOTB-first, axée best practices.
• Compétences en scripting (JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes, ACL’s) pour des extensions ciblées.
• Expérience avec Flow Designer et/ou UI Builder.
• Expérience avec les intégrations (REST/SOAP, IntegrationHub) est un atout majeur.
• Bonne maîtrise des méthodes Agile/Scrum.

Compétences relationnelles

• Pragmatique, orienté solutions et attentif à la qualité.
• Bonnes compétences de communication envers le business et l’IT.
• Capable de travailler de manière autonome et d’évaluer de manière critique la customisation.

Langues

Bonne maîtrise du néerlandais ou du français (l’un comme langue de travail, l’autre au moins très bien). Bonne connaissance de l’anglais.

Atouts

• Certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA) et CIS-CSM.
• Expérience au sein de l’administration fédérale est un atout majeur.
• Expérience avec d’autres modules ServiceNow (ITSM, HRSD).
• Expérience avec Virtual Agent, Employee Center ou Service Portal.

Régime

Ce rôle est de préférence à temps plein. Prolongation possible en cas d’évaluation positive.