Description de la mission

Contexte

L’AFSCA utilise ServiceNow en tant que plateforme Enterprise Service Management (ESM). Le module Customer Service Management (CSM) est déjà implémenté et opérationnel.

L’AFSCA souhaite continuer à améliorer et à faire évoluer cette solution CSM, notamment en adaptant l’architecture des types de cas. Dans ce cadre, nous recherchons un ServiceNow CSM Architect qui, en collaboration avec l’analyste métier, analysera les besoins fonctionnels d’un point de vue technique et définira l’architecture technique du module CSM.

Description du rôle

En tant que ServiceNow CSM Architect, vous êtes le point de contact technique pour l’évolution et l’amélioration du module CSM. Avec le CSM Developer et l’analyste métier, vous faites partie d’une équipe de trois personnes responsable de la livraison de CSM 2.0.

Vous analysez les besoins avec l’analyste métier d’un point de vue technique et définissez l’architecture technique à adopter pour le module CSM. Vous traduisez les améliorations demandées en une approche technique cohérente et pérenne, avec une attention particulière pour l’architecture des types de cas et du portail.

En plus des tâches d’architecture et d’analyse, vous prenez également en charge du développement : vous contribuez au développement du portail et prenez en charge les développements plus complexes. Ainsi, vous veillez à la qualité, la cohérence et la capacité d’évolution de la plateforme.

Responsabilités générales

• Analyser les besoins fonctionnels avec l’analyste métier sous un angle technique.
• Définir l’architecture technique du module CSM.
• Concevoir les adaptations nécessaires de l’architecture des types de cas et du portail.
• Prendre en charge le développement, y compris le développement du portail et des éléments plus complexes.
• Définir les principes techniques, les principes de configuration et les standards.
• Veiller à la cohérence, la qualité, la sécurité, la performance et la capacité d’évolution de la plateforme.

Responsabilités spécifiques

1. Analyse technique des besoins

• Analyser les besoins fonctionnels avec l’analyste métier d’un point de vue technique.
• Évaluer l’impact technique et la faisabilité des améliorations demandées.
• Traduire les besoins en principes techniques et principes de configuration.

2. Architecture technique du module CSM

• Définir l’architecture technique du module CSM.
• Concevoir les adaptations nécessaires de l’architecture des types de cas et du modèle de cas.
• Élaborer l’approche technique pour le portail (Customer/Consumer Service Portal, Employee Center).
• Veiller à la cohérence avec la solution CSM existante et les best practices ServiceNow.

3. Développement du portail & composants complexes

• Développer soi-même les composants les plus complexes qui ne peuvent être délégués (hands-on).
• Participer au développement du portail (Customer/Consumer Portal).
• Fournir un support technique au CSM Developer pour les problématiques complexes.

4. Standards & assurance qualité

• Définir les principes de configuration, standards et directives techniques.
• Veiller à la qualité, la sécurité, la performance et la capacité d’évolution des solutions.
• Contribuer à l’élaboration de l’approche technique pour la sécurité (RBAC) et les intégrations lorsque pertinent.

Compétences et expérience requises

Formation & expérience

• Bachelier ou master en ICT ou équivalent par expérience.
• Minimum 10 ans d’expérience avec ServiceNow, avec une expérience pratique approfondie sur le module CSM et l’architecture de la plateforme.
• Expérience avérée dans un rôle de technical lead ou d’architecte sur des implémentations ServiceNow.
• Expérience dans l’analyse technique des besoins fonctionnels et la conception de solutions CSM.

Compétences fonctionnelles & techniques

• Compréhension approfondie de l’architecture ServiceNow, du modèle de données et du module CSM.
• Solide expérience dans la conception de solutions pérennes, d’architecture de types de cas et d’architecture de portail.
• Compétences de développement technique avancées (JavaScript/GlideScript, Flow Designer, UI Builder), notamment pour le portail et les composants complexes.
• Connaissance de l’architecture de sécurité et RBAC dans ServiceNow.
• Expérience en architecture d’intégration (REST, SOAP, IntegrationHub, Inbound Actions).
• Expérience dans l’analyse technique des besoins en collaboration avec les analystes métiers.
• Expérience dans la définition de standards, la revue de code et le contrôle de la qualité technique.

Soft skills

• Excellentes compétences en communication et gestion des parties prenantes.
• Capacité à agir en tant que Subject Matter Expert et à challenger les propositions.
• Esprit fédérateur, orienté solutions et capacité à suivre plusieurs pistes en parallèle.

Langues

Bonne maîtrise du néerlandais ou du français (l’une comme langue de travail, l’autre au moins très bien). Bonne connaissance de l’anglais.

Atouts

• Certifications CSA et CIS-CSM
• Expérience au sein de l’administration fédérale est un atout majeur.
• Expérience avec d’autres modules ServiceNow (ITSM, HRSD).
• Expérience dans l’extension et l’optimisation de solutions CSM existantes.

Régime

Ce rôle est de préférence à pourvoir à temps plein. Prolongation possible en cas d’évaluation positive.