Description de la mission
Contexte

L’AFSCA utilise ServiceNow comme plateforme Enterprise Service Management (ESM). Les modules ITSM, HRSD et CSM sont opérationnels et sont utilisés de manière intensive par différents départements de l’organisation.

Pour le développement ultérieur du module Customer Service Management (CSM), nous recherchons un ServiceNow CSM Analyst-Developer qui mettra en œuvre les exigences métier déjà définies sur la plateforme, avec un focus constant sur l’utilisation des fonctionnalités standard de CSM afin de rester aussi proche que possible de l’out-of-the-box (OOTB).

Description du rôle

En tant que ServiceNow CSM Analyst-Developer, vous êtes responsable du développement et de la mise en œuvre de solutions au sein du module Customer Service Management (CSM). En collaboration avec le CSM Architect et le business analyst, vous faites partie d’une équipe de trois personnes chargée de la livraison de CSM 2.0.

Vous traduisez les exigences métier demandées en configurations et développements fonctionnels sur la plateforme et garantissez une livraison de qualité et maintenable. Vous adoptez une approche résolument technique, avec un accent fort sur l’utilisation des possibilités standard et des best practices de CSM afin de rester au plus près de l’out-of-the-box (OOTB). Vous contribuez ainsi à une plateforme évolutive, performante et upgradeable.

Responsabilités générales

• Développer et implémenter des solutions CSM basées sur les exigences métier demandées.
• Miser au maximum sur les possibilités standard et les best practices de CSM (OOTB-first) et limiter la customisation.
• Garantir la qualité, la performance, la maintenabilité et la capacité de mise à jour des solutions livrées.
• Contribuer à un processus de delivery et de release fluide, jusqu’au go-live et au support post-production.
• Participer au partage de connaissances au sein de l’équipe interne ServiceNow.

Responsabilités spécifiques

1. Implémentation des exigences métier (CSM)

2. Traduire les exigences fournies en configurations concrètes dans le module CSM. Réaliser les cases, types de case, workflows, items de catalogue et record producers selon les besoins exprimés.

3. Coordonner avec les équipes concernées pour réaliser correctement et complètement les exigences. Livrer des solutions fonctionnelles tout au long du cycle de delivery, jusqu’au go-live et au support.

4. OOTB-first & utilisation des standards CSM

5. Exploiter au maximum les fonctionnalités et éléments standard de CSM.

6. Concevoir des solutions alignées sur les possibilités out-of-the-box et les best practices ServiceNow.
7. Évaluer de manière critique la customisation et la limiter au strict minimum ; surveiller l’impact sur la capacité de mise à jour.

8. Répondre aux besoins, dans la mesure du possible, par la configuration standard plutôt que par du développement spécifique.

9. Configuration & développement

10. Configurer des Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACLs, notifications et SLA/OLA dans les limites du standard.

11. Développer de façon ciblée avec JavaScript/GlideScript et Flow Designer / UI Builder, uniquement lorsque le standard n’est pas suffisant.

12. Configurer les portails CSM (Customer/Consumer Service Portal).

13. Intégrations, testing & release

14. Construire et soutenir des intégrations avec des systèmes externes via REST, SOAP et IntegrationHub.

15. Effectuer des tests unitaires et soutenir les user acceptance tests (UAT).
16. Suivre les update sets et contribuer à un processus de release fluide et contrôlé.

17. Résoudre les problèmes en production et veiller à la stabilité de la plateforme.

18. Documentation & partage de connaissances

19. Rédiger et maintenir la documentation technique et les solution designs.

20. Documenter les choix réalisés concernant OOTB versus customisation.
21. Contribuer au développement des connaissances et à l’autonomie de l’équipe interne ServiceNow.

Connaissances et expérience requises
Formation & expérience

• Bachelor en ICT ou expérience équivalente.
• Minimum 7 ans d’expérience en implémentation et configuration ServiceNow.
• Expérience pratique avérée avec le module CSM.

Compétences fonctionnelles & techniques

• Connaissance approfondie des fonctionnalités standard et du modèle de données du module CSM.
• Solides compétences de configuration et approche OOTB-first, orientée best practices.
• Compétences en scripting (JavaScript/GlideScript, Business Rules, Client Scripts, Script Includes, ACLs) pour des extensions ciblées.
• Expérience avec Flow Designer et/ou UI Builder.
• Expérience avec les intégrations (REST/SOAP, IntegrationHub) est un atout majeur.
• À l’aise avec les méthodes de travail Agile/Scrum.

Soft skills

• Pragmatisme, orientation solution et sens de la qualité.
• Bonnes compétences de communication envers le business et l’IT.
• Capacité à travailler de manière autonome et à évaluer de façon critique la customisation.

Langues

Bonne maîtrise du néerlandais ou du français (l’une comme langue de travail, l’autre au moins très bien). Bonne connaissance de l’anglais.

Atouts

• Certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA) et CIS-CSM.
• Expérience au sein de l’administration fédérale est un atout majeur.
• Expérience avec d’autres modules ServiceNow (ITSM, HRSD).
• Expérience avec Virtual Agent, Employee Center ou Service Portal.

Régime

Ce rôle est de préférence à temps plein. Prolongation possible en cas d’évaluation positive.