Job description – Service Manager JustCase

Contexte

Dans le cadre du programme JustCase, système central de gestion des dossiers judiciaires destiné à l’ensemble de l’Ordre judiciaire, plusieurs projets sont progressivement mis en production et évoluent vers des services IT opérationnels. Cette transformation nécessite la mise en place d’une gestion des services structurée, conforme aux bonnes pratiques ITIL.

Mission

Le Service Manager JustCase est responsable de la gestion opérationnelle des services liés à JustCase. Il/elle assure la qualité, la continuité et l’amélioration des services fournis aux utilisateurs, en coordination avec les équipes ICT internes, les équipes projet et les fournisseurs.

Responsabilités principales

• Assurer la gestion opérationnelle des services JustCase (support, incidents, demandes utilisateurs)
• Mettre en place et piloter les processus ITIL (Incident, Problem, Change, Request Management)
• Coordonner le Service Desk et le suivi des tickets (L1 / L2 / L3)
• Suivre et prioriser les incidents (bugs) et demandes d’évolution
• Assurer la gestion des changements et leur validation
• Mettre en place et suivre les SLA/KPI et produire un reporting régulier
• Servir de point de contact opérationnel entre le business, l’ICT et les fournisseurs
• Contribuer à l’amélioration continue des services et des processus
• Assurer la documentation (runbooks, procédures, workflows)

Profil recherché

• Expérience (1–4 ans) en ICT, support applicatif ou gestion de services
• Connaissance de base des bonnes pratiques ITIL
• Bonne capacité d’analyse, d’organisation et de communication
• Capacité à travailler dans un environnement complexe et multi-acteurs
• Autonomie et esprit structuré

Atout

• Certification ITIL (ou équivalent)
• Expérience dans le secteur public ou justice